저가 항공사인 사우스웨스트가 연말 무더기 결항으로 집단소송을 당한 데 이어 수습책으로 마일리지 지급을 발표했다가 오히려 비난 여론을 키웠습니다. 이런 가운데 대규모 결항과 지연사태로 발생한 위탁 수하물 불실에 대해서도 소비자들의 불이 커지고 있습니다.
사우스웨스트는 어제 크리스마스 연휴가 시작되는 지난달 24일부터 이달 2일 사이 항공편 취소나 지연으로 피해를 본 소비자에게 항공 마일리지 2만5천 포인트를 지급하겠다고 밝혔습니다. 이같은 발표는 연말연시 무더기 결항으로 가족 여행 등을 망쳤다면서 일부 소비자가 집단소송을 제기한 이후 나온 것입니다. 사우스웨스트는 앞서 미국을 덮친 겨울 폭풍으로 인해 지난달 22일부터 29일까지 거의 1만6천 편의 운항을 취소했습니다. 당시 대부분 항공사가 크리스마스 연휴 직전부터 대규모 결항과 지연을 피하지 못했으나 전체 운항 편수의 절반 이상을 며칠째 취소한 것은 사우스웨스트가 유일했습니다. 다른 항공사가 이미 운항을 재개하고도 며칠 뒤인 지난달 30일에서야 정상 운항에 나선 것도 문제가 됐습니다. 사우스웨스트는 신속하게 환불과 피해 변상을 하겠다면서 여기에 더해 “호의로” 마일리지를 지급하겠다는 입장이지만 소비자 반응은 싸늘합니다. 누구에게 언제부터 마일리지를 주는지 명확하게 언급하지 않은 데다 실제로 마일리지를 받으려면 홈페이지에서 1시간 이상 대기해야 한다는 것입니다. 공항에 그대로 남아 있는 위탁 수하물에 대한 불만도 높습니다. 항공편 결항으로 갈 곳을 잃어버린 위탁 수하물이 공항에 나뒹굴고 있으며 주인이 이를 돌려받으려면 최대 2주까지 걸릴 것으로 보입니다. 사우스웨스트가 이들 수하물을 분류하고 주인을 찾아주는 작업에 자원봉사자에게 전적으로 의존하고 있다는 내부 문서도 유출되면서 논란은 더욱 커지고 있습니다.
